Ogni azione che compi con la tua azienda – dai contenuti che condividi al logo che utilizzi, dalla scelta dei tuoi colori aziendali al payoff che hai scelto – ha un impatto su come il tuo pubblico, i consumatori e i tuoi clienti percepiscono il tuo brand.

Questa percezione che hanno di te e del tuo marchio è appunto ciò che viene definito brand reputation. È quindi abbastanza chiaro quanto sia importante che la brand reputation sia prevalentemente positiva, così da riuscire a instaurare un rapporto di fiducia con il proprio pubblico, che sarà anche più propenso ad acquistare da noi e farà un buon passaparola del nostro brand.

La brand reputation non è qualcosa “che accade” ma è qualcosa che possiamo creare, gestire, mantenere e migliorare nel tempo e in questo articolo riceverai anche alcuni suggerimenti per farlo.

Iniziamo!

Cosa s’intende con brand reputation?

Per prima cosa, cerchiamo di dare una definizione di brand reputation.

Wikipedia, ad esempio, la descrive così:

La brand reputation o reputazione della marca, identifica la web reputation riferita al nome di un prodotto, di un’azienda o di un marchio, ovvero quanto e come il nome di un prodotto o di un marchio è conosciuto e apprezzato sul web.

Questa definizione, seppur corretta, mette in luce solo un aspetto della brand reputation, ossia di ciò che viene percepito sul web. In realtà la reputazione del brand è un qualcosa che possiamo sviluppare anche nel mondo offline.

Inside Marketing, invece, ne dà infatti una definizione che a nostro avviso è molto più in linea al concetto di brand reputation:

La brand reputation è il risultato dell’insieme di percezioni, valutazioni e aspettative che i diversi stakeholder hanno nei confronti di un’azienda o di un brand, che sono frutto di fattori come la storia, la comunicazione e le condotte aziendali assunte nel corso del tempo.

Con brand reputation possiamo quindi definire tutta la sfera della percezione che il nostro pubblico (ma anche i nostri soci e i nostri dipendenti) hanno della nostra azienda, dei nostri prodotti, dei nostri servizi e dei nostri valori aziendali – sia nel positivo che nel negativo.

È quindi importante riuscire a creare una brand reputation non solo forte e positiva ma anche coerente con i nostri obiettivi, i nostri valori e la nostra missione aziendale così da riuscire a trasmettere sempre un messaggio coerente del nostro brand.

Vediamo come farlo.

Come si costruisce un’ottima brand reputation

Costruire un’ottima brand reputation non è semplicissimo, così non è semplice mantenerla nel tempo perché basta un passo falso per far crollare tutto ciò che abbiamo costruito.

Benjamin Franklink una volta disse:

“Ci vogliono molte buone azioni per costruirsi una buona reputazione, e solo una cattiva per perderla”.

E questo vale nelle relazioni esattamente come nel business.

Anche i parametri attraverso i quali la mente delle persone valutano un’azienda sono mutevoli e possono cambiare al cambiamento della società. Per questo, qualcosa accettato e amato oggi potrebbe non essere ugualmente accettato e amato in futuro.

Va quindi da sé che lavorare alla propria brand reputation non è certamente un qualcosa che possiamo sottovalutare – o peggio, farlo male – perché una volta che abbiamo perso la fiducia nel nostro pubblico è difficilissimo riacquistarla nuovamente.

Ti faccio un esempio pratico per farti capire quanto può influire la brand reputation anche a livello economico.

Nell’aprile 2017 Pepsi lanciò un video promozionale con la modella Kendall Jenner nel quale se ne va da un servizio fotografico per unirsi a una protesta pacifica di un gruppo di manifestanti per poi offrire una lattina di Pepsi a un agente di polizia mentre i manifestanti iniziano ad applaudire.

In seguito a questo video, a Pepsi sono state mosse molte accuse, anche da parte di personaggi famosi, per aver banalizzato il movimento Black Lives Matters a scopo di lucro. Nonostante le rapide scuse di Pepsi e il ritiro del video, questo errore ha peggiorato non solo il sentimento dei consumatori verso il marchio ma addirittura ha fatto perdere all’azienda cifre tra i 2 e i 5 milioni di dollari.

Ecco perché curare la propria brand reputation è estremamente importante, sia che abbiamo grandi aziende come Pepsi, sia che abbiamo invece aziende più piccole, operanti magari solo a livello locale.

E come fare per gestire al meglio la nostra brand reputation?

Ci sono diverse strategie e comportamenti che dovremmo sempre adottare, come ad esempio:

• Essere sempre coerenti con la nostra missione e i nostri valori aziendali. Basti pensare ad esempio a quanti personaggi pubblici e quante aziende vengono accusate ogni giorno di fare greenwashing
• Creare e diffondere costantemente contenuti di valore riguardo a chi siamo e cosa facciamo, sui nostri valori, sui nostri prodotti e sui nostri servizi
• Utilizzare un tone of voice sempre coerente con il nostro brand
• Essere sinceri e trasparenti con il proprio pubblico. È infatti importante riuscire a creare una relazione di fiducia con la nostra audience
• Tenere costantemente traccia di tutto ciò che parla del nostro brand, come ad esempio articoli di giornale, magazine e blog online, siti di notizie, podcast, programmi radiofonici e così via. È possibile ad esempio creare degli avvisi con Google Alert per venire avvertiti via email ogni volta che sul web compare ad esempio il nostro nome oppure il nome della nostra azienda
• Analizzare tutte le azioni che hanno generato critiche pesanti o sentimenti negativi così da migliorare e ottimizzare costantemente la strategia aziendale
• Svolgere regolari sentiment analysis, ossia analisi computazionali riguardo alle opinioni, i commenti e i sentimenti sorti riguardo la nostra azienda, i nostri servizi, i nostri prodotti, i nostri eventi e così via.

Conclusioni

La brand reputation è un’attività estremamente importante ma anche altrettanto delicata che può fare la differenza tra un business di successo e un flop colossale.

Se hai un’azienda, ti consigliamo dunque di affidarti sempre a dei professionisti del branding e della comunicazione che sapranno sempre consigliarti la miglior strategia da seguire per sviluppare una brand reputation coerente ed efficace.

E se vuoi avere al tuo fianco un team esperti che per aiutarti a sviluppare e gestire la tua brand reputation, sia online che offline, allora scrivici oppure contattaci per una consulenza gratuita: analizzeremo il tuo brand e sapremo indicarti la perfetta strategia per raggiungere i risultati che ti sei prefissato.